为正确有效处理医疗纠纷，保护医患双方的合法权益，根据我院实际情况制订本预案。

  一、纠纷发生

  科室发生医患纠纷时，纠纷当事人应立即向科室负责人汇报，科室负责人要立即向医务科汇报，医务科会同科主任和护士长立即调查事件经过。

  二、现场处理

  （一）发生医患纠纷争议后，本科室负责人在上报医务科同时，应组织最强的技术力量及时采取有效措施，最大限度地减轻医疗事件对患者的损害，尽可能向家属做好解释工作，并详细告知解决争议的方法和途径，必要时可请病人在本院工作的朋友或亲属出面协调解决。对情绪激动的家属，解释工作尽量放在病区外进行，以维持正常的医疗秩序。

  （二）病人家属出现过激行为时，有可能成为重大纠纷，应立即汇报分管院长，医务科、护理部、保卫科、院办公室以及派出所警务室应全力以赴参与处理，以维护正常的医疗秩序，确保医院财物及相关当事人的人身安全。

  三、物证的处置

  （一）病历处置

  1、患者家属在需要复印病历的客观资料或部分主观资料（指会诊记录、体温单、医嘱单、麻醉及手术记录单、手术及各种知情同意书、护理记录单、各种检查报告单等）时，应在医务科人员、当事科室人员及患者家属双方均在场的情况下进行复印，复印后院方人员当场盖章有效。

  2、患者家属要求封存病历时，纠纷科室人员应在医务科人员主持下，有患者家属在场时复印病历（已经生成的病历全部），以供院内进行过失调查及讨论时用，尽可能征得家属同意封存复印件，也可封存原件（治疗已经结束）；封存的病历由医务科负责保管。

  3、病历封存后如患者尚在继续治疗中，一切记录继续接后记录。如接复印件后记录，应另启用新页并注明情况及续记时间；如接原件后记录，应注意记录时间。

  4、对于死亡病人，若病历原件封存后尚有未完成记录的内容，如抢救记录、抢救时的口授医嘱、死亡记录、死亡讨论等，应在规定时间内完成交医务科保存，以便启封原病历后核定及合订。

  5、被封存的病历在医疗事故鉴定、诉讼或其它必须启封的情况下，应在医务科主持下，由封存当事人双方在场并进行确认后，方可签名启封。

  （二）实物处置

  1、纠纷原因疑似输液、输血、注射、药物等导致不良后果引起，应对现场有关实物进行封存。

  2、纠纷原因疑为输血引起，输血操作人员及在场医务人员应尽力保护实物免被污染，同时通知采供血单位到场，三方共同封存。封存品还应包括血样标本、标签、剩余血液、输血所用全部器具、稀释液、受血者接受输血前后血标本、供血者交叉配血标本、病人输血后尿标本等。

  3、纠纷原因疑为输液、注射或服用药物等导致不良后果引起，封存品还应包括同期尚未启封应用的同批次药物，一次性无菌用品等。

  4、无菌物品封存时，严格按照无菌操作进行，防止再污染。

  5、已封存物品暂由医院保管于适宜条件下，以免变质，医患双方应尽早共同指定具有法定资格的单位进行检测、鉴定。如双方对检测单位意见不一，可由市卫生行政主管部门指定。检测前由医务科、科室封存人与患者共同启封。

  6、封存实物应在医务科或有关质量管理人员主持下，由事发科室主任、护士长或相关当事人与患者或其家属共同封存，未封存前严禁任何一方藏匿，更换、污染、毁坏或强占实物。

 （三）尸体处置

  1、病人经抢救无效临床死亡后，医护人员在安抚患者家属情绪的同时应尽职做好尸体护理，然后动员和协助家属将尸体移往殡仪馆或带回家，以免影响其他病人的情绪和医疗场所的正常秩序。

  2、对已经引起医疗事故争议的，医务科与当事科室应动员家属做尸体解剖，特别是诊断不清、死因不明的病例，或虽然已明确诊断死因，但家属持强烈异议，首选做尸体解剖。患者家属拒绝尸体解剖的，应当要求其签订相关文件，明确表示其意愿，并承担因此项选择所带来的相关后果。

  3、医务科负责安排患者尸体解剖及尸体处理的相关工作，应按有关规定执行。保卫科、派出所警务室按有关规定予以协助。

  四、善后处理

 （一）医患纠纷发生后，当事人应将事故的经过如实写出书面报告，当事科室要及时组织全科讨论，并将科室讨论结果以书面形式上报医务科或护理部。

 （二）医务科或护理部对医患双方反映的问题，进行深入的调查核实，报告分管院长。

 （三）医务科或护理部根据调查的事实经过，分清双方观点。组织医院学术委员会进行讨论，分清责任：

  1、本院的诊断治疗符合诊疗常规，病情加重后抢救及时、合理，不属于医疗

事故，不存在过错。

  2、诊疗及抢救过程中存在不足，但不是引起病人死亡的原因，不属于医疗事故，但存在一定不足。

  3、诊疗过程中存在违反诊疗护理常规及行业法规并造成后果的，属于医疗事故，判定可能的等级，分清责任。

 （四）如属于医疗缺陷或不足，则应妥善做好调解工作，如属事故或差错，应进行医疗事故技术鉴定或医疗差错司法鉴定。

 （五）如患者死亡而诊断不明或患者家属对诊疗过程存在较大怀疑时，应说服家属进行尸解。

 （六）对于通过协商达成初步意见者，由医务科将协商结果报告分管院长，分管院长报院委会研究决定。

 （七）对于通过协商未达成一致者，建议患者或家属通过医疗事故鉴定或诉讼法律途径解决。

 （八）发生重大医疗过失行为，导致患者死亡或可能为二级以上医疗事故者，或导致3人以上人身损害后果者，医务科或业务院长应立即向院长报告，并在事发后24小时内向市卫生行政主管部门报告。

 （九）医疗事故的赔偿及责任追究。医疗事故赔偿后，医务科应及时按照医院有关文件规定，对当事科室及当事人给予相关经济处罚，严重者追究法律责任。

  医务科电话：0533-2972067