为认真贯彻党的十八届五中全会精神，深入推进《改善医疗服务行动计划》的全面落实，进一步改善服务态度，提高服务质量，提升医疗技术水平，全面完成“一个目标、两个重点、八项建设”工作任务，医院研究决定，从现在开始，在全院开展医疗服务质量提升年活动。具体方案如下：

    一、活动目标

    以深化公立医院改革为契机，以巩固医院标准化建设成果为动力，以打造“三优服务”为追求目标，牢固树立以病人为中心的服务理念，进一步强化服务意识，规范服务行为、优化服务流程，突出学科建设，夯实发展基础，提升医院综合服务能力，使医院在激烈的医疗市场竞争中站稳脚跟，实现健康、快速发展。

    二、活动范围

    各科室、各岗位及全体员工。

    三、活动内容

    （一） 全面提升医疗服务质量                                                

    1、狠抓质控核心制度落实

    提高质控质量。每月两次对医疗质量督导组的工作情况进行检查。突出重点质控。对重点部门、重点环节“重点抓”，督导到科、落实到人。细化质控环节。使每一个质量管理记录本、关键环节、问题都能追溯到责任人，有的放矢。

    2、强化病案管理

    加强病案知识培训。组织医务人员系统学习病案管理知识。试行“跟查代训”。低年资医师和病历书写问题医师，跟随病案质量督导组参与病历检查。开展病历点评。组织病历书写大赛，定期开展病历点评，对优秀病历和问题突出病历组织全院进行现场展示。

    3.加强患者入出院指导和随访

    强化患者入出院指引和相关告知。完善转科、转院交接流程，认真做好患者出院指导；加强出院患者一级随访。利用“易随诊”系统，扎实做好患者一级随访工作；拓展“院后服务”。在电话随访的基础上，对周边或适宜病人，提供上门复查、用药、康复指导等服务；积极接待和处理投诉。公开医疗纠纷解决途径和流程，及时组织讨论和评估，最大限度保障院患双方权益。

    4、延伸多学科会诊

    加强会诊中心建设。依托省肿瘤医院淄博分院优势，加强由省肿瘤医院专家主持的肿瘤多学科会诊中心建设。延伸会诊范围。将多学科会诊制度延伸到内科、外科等科室，为患者提供最优化个体化诊疗方案。

    （二）持续提高护理服务质量

    1、开展体验式服务

    加强护理精细化管理。全面推行责任制整体护理服务模式，在所有病房开展优质护理服务；积极倡导亲情化服务、无铃声服务。强化床边护理工作制，将护理工作重心前移至患者床旁；和谐护患关系。切实做好对患者的全面准确评估、病情观察、健康宣教、康复指导、心理护理等工作，提升护理工作质量。

    2、提高护理质量

    开展品管圈质量改善活动。落实规范要求，完善制度标准，提高护理人员安全管理意识；加强优质护理服务长效机制建设。强化支持保障系统建设，减轻临床一线护士负担，把时间还给护士，把护士还给病人；广泛听取患者及家属意见。着重从患者体验的角度每月进行满意度调查，不断改善服务态度，提高服务质量，达到病人满意。

    3、加强培训考核力度

    加强人文知识学习。强化护理文化建设，制作护患沟通文化展板，积极打造磁性科室；加大优质护理考核力度。定期召开护士长专题会议，开展护理服务明星评选活动，在科室设立荣誉榜，营造人人争做服务明星的氛围；提升护士职业素养。规范护士仪容仪表、语言、行为管理，组织《护士礼仪规范》学习，观看护士基础服务礼仪视频资料。

    （三）切实改善门诊医技服务质量

    1、优化就医流程

    简化就医环节。明确各诊室、各岗位职责（或兼责），实现门诊服务无缝隙全覆盖。对行动不便患者到一楼为病人抽血；完善就诊流程。科学规划门诊布局；减少患者等候时间。实行错时服务、互补服务，缩短患者等候检查、出报告时间。

    2、提升服务质量

    选派高年资医师坐诊。保证门诊患者疾病诊断率；提高业务水平。加强外出学习及科内培训质量；保证报告准确。坚持双人签字，保证各项报告单正确率。开展微笑服务。所有窗口科室对患者实行文明用语、微笑服务。加强用药指导。使患者能够明白如何用药。

    3、强化导医服务

    提升服务层次。对导医沟通技巧、业务知识、慢性病签约、专家出诊等情况培训；改善服务措施。实行站立式、走动式服务，变被动回答为主动介绍、引导，分诊到位；改进服务态度。通过调查问卷、专题会，定期征求临床科室、病人意见、建议，不断改进工作。

    （四）理顺拓宽行政职能科室服务渠道

    1、提高工作效率

    增强工作时效性。对医院安排工作限时办，对一线需要工作及时办；加强工作主动性。变临床、医技科室往上走为职能科室往下跑，下送、下收、下传、下联，为一线提供优质、高效和快捷的服务。

     2、加强沟通交流

    畅通临床医技科室与职能科室的沟通渠道。实行职能科室挂包制，每周至少1次深入挂包科室调查了解工作落实、需求情况，帮助解决问题；促进职能科室之间的沟通。相互配合、相互协作，分工不分家，共同完成好工作。

    3、提升管理水平

    提高人员素质。强化管理知识、专业知识、医德医风、传统文化等相关知识培训，增强服务能力；强化服务管理。落实岗位职责，将管理寓于服务之中，改进管理措施，注重服务质量。开展互评互促活动。每月组织临床医技科室对职能科室进行评价，结果与绩效挂钩。

    4、创造便捷就医环境

    强化基础设施建设，改善就医环境。加快门诊病房综合楼建设步伐，为患者提供清洁、温馨、舒适、私密性良好的诊疗环境。开展惠民服务。健全便民设施，严控患者费用不合理增长；完善各类标示。使患者按照标示就能找到目的地，顺利、安全就医。

    5、提升后勤保障服务质量

    建立综合调度保障体系。通过网络、电话、人员衔接，确保24小时应急服务。强化外包单位的管理。定期或不定期对保洁、膳食等工作进行检查，提高饭菜、保洁质量，提升服务品质。加强巡检。主动服务，做到叫修与预防维修相结合。探索后勤信息化管理。畅通信息沟通渠道，使数据收集更快捷，提升后勤管理运行保障能力，提高服务质量与工作效率。确保设备安全正常运行。做好设备验收、维护及保养，加强操作人员培训，定期巡检，建立安全运行档案。

    四、活动步骤

    每个阶段不分时间，各项工作穿插进行。

    （一）宣传动员阶段。（2016年3月17日至4月1日）

    制定实施方案，召开动员大会，各科室对活动方案进行传达学习，积极营造活动氛围。各相关科室制定相应详细工作计划、工作措施。

    （二）自查提高阶段。（2016年4月1日至12月31日）

    各科室找出服务的不足，制定服务标准和流程，切实解决群众反映强烈、自身确实存在的问题。各科室要克服“差不多”、“说得过去”等平庸思想，结合自身实际，创新思维，高点定位，围绕服务、技术、便民、效能等方面作文章，形成百花齐放、竞相提升的工作氛围。

    （三）考核督导阶段。（2016年6月1日至12月31日）

    由各督查组定期、不定期对活动开展情况进行督查考核，由社会服务部进行征求意见，并将分数与每月绩效相结合。

    （四）总结表彰阶段。（2016年12月1日至12月31日）

    各科室对活动开展情况进行总结，在此基础上，医院将对整个活动开展情况进行评价，总结经验，建立服务提升的长效机制。对在活动中表现突出的先进科室（岗位）、先进个人给予表彰奖励。

    五、活动要求

    （一）加强领导，明确责任。为保证活动顺利开展，成立医疗质量提升年活动领导小组，负责对活动指导、协调工作，各组成员要认真履行责任，推进各项工作的完成与落实。

    （二）统一思想，提高认识。全体工作人员要充分认识开展服务提升年活动的重要意义，统一思想认识，以积极的态度投入到活动之中。通过开展活动，形成人人讲优质服务、处处抓优质服务、事事出优质服务的良好氛围，使服务速度更快、服务水平更高、服务质量更优。

    （三）精心组织，周密安排。科室负责人作为开展活动的主要责任人，切实做好组织协调工作。服务提升年活动与日常工作及医院标准化建设相结合，根据自身工作实际，认真分析存在的问题和不足，创新工作思路，充分挖掘潜力，研究制定本科室的具体实施方案。及时向宣传组汇报工作亮点。

    （四）及时总结，不断完善。在开展活动中，各科室要认真总结各自的做法和经验，及时提出完善科室工作的方案和措施。将加强对活动的宣传，树立先进典型，发挥先进典型的示范和激励作用，改进不足之处，推进各项活动扎实有效地开展，确保服务提升年活动取得实效。

    附件：1、活动领导小组人员构成及职责

             2、院领导及职能科室联系挂包科室

             3、挂包科室联系表

2016年3月22日

附件1

活动领导小组人员构成及职责

    为保证工作顺利开展，成立医疗服务质量提升年活动领导小组。

    组  长：毛立亭、路慎国

    副组长：崔克春、黄其来、徐  东

    成  员：王志祥、王  新、傅伟伟、刘秀峰、高秀红、张亚平、赵  庆、徐永红、逯维沂、王鲁东、肖本香、郭春涛

    领导小组下设办公室，办公室设在院办，路慎国同志兼任办公室主任，王新、王鲁东同志兼任办公室副主任。

    （一）协调组

    组长：路慎国；成员：王新、王鲁东

    职责：协调推进各项工作开展落实。

    （二）督导组

    门诊医技组组长：路慎国；成员：张亚平、杨桂华

    行政职能组组长：崔克春；成员：付伟伟、王鲁东

    医 疗 组 组 长：黄其来；成员：刘秀峰、孙振杰

    护 理 组 组 长：徐  东；成员：高秀红、郭  杰

    职责：按照活动要求，牵头开展工作，督促各科室深化、发掘、制定服务措施，推进提高服务质量。

    （三）宣传组

    组长：徐东；成员：徐永红

    职责：开辟活动专栏，加大活动宣传力度，营造积极氛围；持续做好活动开展的宣传工作。

附件2

院领导及职能科室联系挂包科室

    一、院领导挂包分工

    根据领导班子成员分工，对所分管职能科室的挂包科室负总责，全面统筹协调。

    二、各职能科室挂包科室

    院办公室挂包肿瘤一科、手术麻醉科；

    组织人事科挂包肿瘤二科、查体科；

    医务科挂包肿瘤三科、综合治疗一科；

    护理部挂包肿瘤四科、综合治疗二科、医疗服务部；

    财务科挂包肿瘤五科、针灸理疗科；

    门诊部挂包肿瘤六科、检验科；

    总务科挂包感染一科、西药房；

    规划基建办挂包感染二科、临床药学室；

    审计科挂包感染三科、中药房；

    纪检监察室挂包感染四科、心电图室、社会服务部；

    标建办挂包内科、彩超室、药品供应科；

    院感科挂包外科、颈肩腰腿疼科、放射科；

    科教科挂包骨科、病理科；

    宣传科挂包妇产科、口腔科；

    保卫科挂包介入科、放疗科；

    绩效办挂包重症医学科、供应室；

    信息科挂包急诊科、医疗设备保障科、医疗设备供应科。