今年6月1日,我市将面临公立医院重大改革,面对药品零差价的巨大考验,我市各大公立医院又将何去何从?自今日起,本报将开辟医改专栏,聚焦医改动态,传递医者心声。

    病人最满意的医院,在拥有精湛的医疗技术的同时,是否拥有贴心的医疗服务、优越的就医感受、和谐的医患关系变得尤为重要。

    面对即将到来的药品零差价,淄博市第四人民医院从提升医疗服务质量入手,以深化公立医院改革为契机,以巩固医院标准化建设成果为动力,以打造“三优服务”为追求目标,牢固树立以病人为中心的服务理念,进一步强化服务意识,规范服务行为、优化服务流程,突出学科建设,夯实发展基础,提升医院综合服务能力,全面启动医疗服务质量提升年,使医院在激烈的医疗市场竞争中站稳脚跟,实现健康、快速发展。

狠抓质控　全面提升医疗服务质量

    医疗服务质量提升年,顾名思义,就是提升医疗服务质量,而要做到这一点,首先就要狠抓质控核心制度落实。提高质控质量。医院将每月两次对医疗质量督导组的工作情况进行检查。突出重点质控,对重点部门、重点环节“重点抓”,督导到科、落实到人。细化质控环节,使每一个质量管理记录本、关键环节、问题都能追溯到责任人,有的放矢。

    强化病案管理,加强病案知识培训。组织医务人员系统学习病案管理知识。试行“跟查代训”。低年资医师和病历书写问题医师,跟随病案质量督导组参与病历检查。开展病历点评。组织病历书写大赛,定期开展病历点评,对优秀病历和问题突出病历组织全院进行现场展示。

    加强患者入出院指导和随访,强化患者入出院指引和相关告知。完善转科、转院交接流程,认真做好患者出院指导；加强出院患者一级随访。利用“易随诊”系统,扎实做好患者一级随访工作；拓展“院后服务”。

    延伸多学科会诊,加强会诊中心建设。依托省肿瘤医院淄博分院优势,加强由省肿瘤医院专家主持的肿瘤多学科会诊中心建设。延伸会诊范围。将多学科会诊制度延伸到内科、外科等科室,为患者提供最优个体化诊疗方案。

体验式服务　持续提高护理质量

在持续提高护理服务质量方面,该院将开展体验式服务。全面推行责任制整体护理服务模式,进一步开展优质护理服务；积极倡导亲情化服务、无铃声服务。强化床边护理工作制,将护理工作重心前移至患者床旁；和谐护患关系。切实做好对患者的全面准确评估、病情观察、健康宣教、康复指导、心理护理等工作,提升护理工作质量。

    而要提升护理工作的质量,医院将从开展品管圈质量改善活动入手,加强优质护理服务长效机制建设。强化支持保障系统建设,减轻临床一线护士负担,把时间还给护士,把护士还给病人；广泛听取患者及家属意见。着重从患者体验的角度每月进行满意度调查,不断改善服务态度,提高服务质量,达到病人满意。

优化就医流程　改善门诊服务质量

就医流程的优化,从简化就医环节开始。该院将明确各诊室、各岗位职责(或兼责),实现门诊服务无缝隙全覆盖。对行动不便患者医生要到一楼为病人抽血；完善就诊流程。科学规划门诊布局；减少患者等候时间。实行错时服务、互补服务,缩短患者等候检查、出报告时间。

    提升服务质量,选派高年资医师坐诊。保证门诊患者疾病诊断率；提高业务水平。加强外出学习及科内培训质量；保证报告准确。坚持双人签字,保证各项报告单正确率。开展微笑服务。所有窗口科室对患者实行文明用语、微笑服务。加强用药指导。使患者能够明白如何用药。

    强化导医服务,提升服务层次。对导医沟通技巧、业务知识、慢性病签约、专家出诊等情况培训；改善服务措施。实行站立式、走动式服务,变被动回答为主动介绍、引导,分诊到位；改进服务态度。通过调查问卷、专题会,定期征求临床科室、病人意见、建议,不断改进工作。

    强化基础设施建设,改善就医环境。

    医院将在今年加快门诊病房综合楼建设步伐,为患者提供清洁、温馨、舒适、私密性良好的诊疗环境。开展惠民服务。健全便民设施,严控患者费用不合理增长；完善各类标示。使患者按照标示就能找到目的地,顺利、安全就医。

    通过网络、电话、人员衔接,确保24小时应急服务。强化外包单位的管理。定期或不定期对保洁、膳食等工作进行检查,提高饭菜、保洁质量,提升服务品质。

　　(晚报记者李慧娟　通讯员徐永红)